Expedia pentru proprietăți mici: mesajele oaspeților și ce așteaptă ei

Pentru o proprietate mică, Expedia funcționează cel mai bine atunci când mesajele oaspeților primesc aceeași atenție ca o cerere directă: un răspuns prompt și precis, care ține cont de detaliile rezervării, scris în limba oaspetelui, iar tot ce ține de bani sau de modificări ajunge la un om. Oaspeții pierduți pe Expedia rareori se pierd din cauza prețului. Se pierd în tăcerea de după o întrebare simplă.

Expedia permite proprietăților să schimbe mesaje cu oaspeții prin instrumentele pentru parteneri, iar oaspeții pot scrie și înainte, și după rezervare. Pentru o pensiune sau un hotel mic, greutatea nu e mesajul în sine. E faptul că inboxul Expedia e încă un loc de verificat și, de multe ori, cel deschis cel mai rar.

Cine îți scrie prin Expedia

Oaspeții care vin prin Expedia călătoresc adesea de departe, compară mai multe locuri într-un oraș pe care nu-l cunosc și rezervă o proprietate pe care n-au văzut-o niciodată. Asta se vede în ce întreabă. Vor să fie liniștiți că locul există, că detaliile din anunț sunt corecte și că cineva îi așteaptă la sosire.

Mulți nu vor suna niciodată. Mesajul scris e felul în care te testează, iar răspunsul e prima impresie despre casa ta, cu mult înaintea ușii de la intrare. De obicei scriu mesaje scurte și practice. Nu caută o conversație. Vor acel singur lucru care îi lasă să nu se mai îngrijoreze și să-și continue planurile.

Ce așteaptă oaspeții când scriu

Întrebările sunt cunoscute de oricine a stat la o recepție. Diferența e așteptarea unui răspuns rapid și exact:

• „Avionul aterizează târziu. Mai putem face check-in?” Au nevoie de intervalul tău real de check-in și de ce se întâmplă după el, nu de un mesaj general de bun venit.
• „Parcarea e inclusă în rezervarea noastră?” Răspunde pentru rezervarea lor: unde se parchează, dacă e gratuit, dacă trebuie rezervat locul.
• „Putem avea un pătuț în cameră?” Confirmă ce poți oferi pentru tipul lor de cameră și pentru datele lor sau spune sincer că trebuie să verifici.
• „Cum ajungem la dumneavoastră de la gară?” Un traseu scurt, unde găsesc taxi, un reper. Un oaspete din altă țară apreciază o propoziție clară mai mult decât un simplu link de hartă.
• „Pot să-mi schimb datele?” Asta e pentru un om. Un mesaj politicos de confirmare, apoi un răspuns adevărat de la echipă.

Unde își pierd proprietățile mici oaspeții de pe Expedia

Aceleași câteva goluri apar mereu:

• Răspunsul întârziat. Un mesaj citit a doua zi după-amiază poate ajunge după ce oaspetele a rezervat deja în altă parte, acolo unde i s-a răspuns.
• Răspunsul general. „Vă mulțumim pentru mesaj, vă așteptăm cu drag” nu răspunde la întrebarea despre parcare.
• Răspunsul care contrazice anunțul. Dacă ce scrii tu și ce scrie în descrierea de pe Expedia nu se potrivesc, oaspetele nu mai crede nici una, nici alta.
• Limba greșită. Un oaspete care scrie în germană sau italiană citește mai repede și cu mai multă încredere un răspuns în limba lui.
• Promisiunea despre bani. O rambursare sau o modificare gratuită acceptată în grabă, într-un mesaj, devine o problemă pe care cineva trebuie s-o desfacă mai târziu.

Un oaspete care rezervă de departe cumpără încredere la fel de mult ca o cameră. Fiecare răspuns fie o adaugă, fie o consumă.

O rutină simplă care îi păstrează

Nu ai nevoie de o echipă mare ca să le răspunzi bine oaspeților de pe Expedia. Ai nevoie de informațiile corecte, scrise o dată, și de obiceiul de a le folosi:

• Scrie cum trebuie răspunsurile standard: check-in și sosire târzie, parcare, mic dejun, pătuțuri și paturi suplimentare, animale, drumul de la gară și de la aeroport.
• Verifică dacă aceste răspunsuri se potrivesc, la nivel de fapte, cu anunțul tău de pe Expedia.
• Citește fiecare mesaj împreună cu rezervarea lui, ca să răspunzi pentru acele date și acea cameră, nu în general.
• Răspunde în limba oaspetelui când poți. Am scris și despre cum răspunzi oaspeților în limba lor.
• Stabilește dinainte ce subiecte ajung mereu la un om: anulări, schimbări de date, rambursări, plăți și reclamații.
• Deschide inboxul Expedia în aceleași momente ca pe celelalte canale, ca să nu fie niciodată cel uitat.

Unde intră Concierva

Concierva răspunde la mesajele oaspeților de pe Expedia, alături de Booking.com și Airbnb, citind fiecare mesaj împreună cu rezervarea lui și răspunzând în limba oaspetelui, din informațiile proprietății tale. Anulările, rambursările, plățile și reclamațiile ajung la echipa ta, cu un rezumat scurt, niciodată cu o promisiune improvizată.

Funcționează peste instrumentele pe care le folosești deja, iar echipa verifică împreună cu tine conexiunile înainte de pornire. Vezi pe pagina de integrări cum se leagă de canalele și de PMS-ul tău și începe în modul ciornă, aprobând fiecare răspuns până când ești liniștit să lași întrebările simple să plece singure.