Ce întreabă oaspeții după ora 22:00

Orice hotel mic și orice pensiune cunoaște momentul. Luminile din hol sunt stinse pe jumătate, ultimul oaspete și-a primit cheia, iar telefonul se aprinde. Rareori e o urgență. Aproape mereu e una dintre aceleași câteva întrebări, pusă de cineva obosit, puțin neliniștit și departe de casă.

Să răspunzi bine la aceste întrebări, la ora aceea, e unul dintre cele mai discrete moduri de a câștiga o recenzie bună.

Întrebările care revin în fiecare noapte

Uită-te prin mesajele din ultima lună și vei vedea un tipar. Cele mai multe întrebări de seară intră în câteva familii:

• „Ajungem târziu. E o problemă?” Zboruri întârziate, drumuri lungi, trenuri pierdute.
• „Cum intrăm?” Cutia cu chei, codul ușii, pe ce intrare, la ce etaj.
• „Aveți parcare?” Unde anume, dacă e gratuită, dacă trebuie rezervată.
• „Micul dejun e inclus și la ce oră e?” Întrebat cu o seară înainte, ca să-și pună alarma.
• „Care e parola de Wi-Fi?” Întrebată din cameră, la cinci minute după check-in.

Niciuna nu are nevoie de un manager. Toate au nevoie de un răspuns clar, prietenos și corect, repede.

Scrie răspunsurile o dată, cum trebuie

Cea mai bună recepție de noapte începe ziua. Așază-te o singură dată și scrie răspunsul la fiecare dintre aceste întrebări așa cum ai vrea să-l audă un oaspete: intervalul exact de check-in, ce se întâmplă după el, unde e cutia cu chei și când se trimite codul, unde se parchează, orele micului dejun și dacă e inclus, numele și parola rețelei Wi-Fi.

Un oaspete la miezul nopții nu vrea variante. Vrea o propoziție clară, pe care o poate urma.

Păstrează tonul casei tale. O pensiune de familie poate suna cald și personal, un hotel de oraș poate fi scurt și precis. Important e ca informația să fie completă și aceeași de fiecare dată.

Știi ce trebuie să aștepte un om

Unele mesaje nu ar trebui să primească răspuns automat, oricât de târziu ar fi. Cererile de anulare sau de schimbare a datelor, întrebările despre rambursări și plăți, reclamațiile, orice ține de siguranță sau sănătate: acestea merită un om. Noaptea, răspunsul corect e un mesaj scurt și sincer, „vă mulțumim, echipa noastră a primit cererea și vă răspunde la prima oră”, urmat de o notă clară pentru cine deschide recepția.

O promisiune pe care nu o poți garanta, făcută la ora 01:00, devine o conversație mai grea la ora 09:00.

Răspunde în limba oaspetelui

Un călător obosit citește mai repede în limba lui și are mai multă încredere. Dacă oaspeții tăi vin din mai multe țări, să le răspunzi în limba lor e una dintre cele mai simple căi prin care o sosire târzie devine o sosire în care s-au simțit așteptați.

Unde intră Concierva

Concierva a fost construit exact pentru aceste ore. Răspunde la telefon, pe WhatsApp și la mesajele de pe Booking.com, Airbnb și Expedia, din informațiile pe care i le dai, în limba oaspetelui. Face rezervarea când e o cameră liberă și predă echipei tale anulările, modificările și reclamațiile, cu un rezumat, în loc să ghicească.

Poți începe în modul ciornă, citești fiecare răspuns înainte să plece și decizi mai târziu ce poate pleca singur.