Ora de vârf: recepția plină și telefonul care sună

Întreabă pe oricine a lucrat la recepția unui hotel care e ora cea mai grea și puțini îți vor spune miezul nopții. Îți vor spune finalul dimineții sau începutul după-amiezii: oaspeți care fac check-out, primii sosiți care întreabă dacă e gata camera, un taxi de chemat, o întrebare despre factură și telefonul care sună în mijlocul tuturor.

Atunci pierd hotelurile bune rezervări fără să observe.

Doi oaspeți, un singur om

Recepționerul trebuie mereu să aleagă. Oaspetele din fața lui e real, prezent și grăbit. Telefonul e un necunoscut. Așa că telefonul sună în gol sau primește un „ne puteți suna peste zece minute?”. Cei mai mulți nu mai sună. Deschid următorul hotel din listă.

La fel se întâmplă și în scris. Vine un mesaj pe Booking.com despre parcare, altul pe WhatsApp despre un pat suplimentar. Fiecare cere un minut. În aglomerație, exact minutul acela nu-l are nimeni, iar răspunsurile alunecă spre seară.

Oaspetele din fața ta merită toată atenția. La fel și cel de la telefon. Un singur om nu le-o poate da amândurora.

Protejează omul de la recepție

Soluția nu e ca echipa ta să fie mai rapidă. E să-i iei munca repetitivă exact în orele în care e cea mai necesară la recepție:

• Întrebările cu răspuns fix: parcarea, orele micului dejun, ora de check-in, drumul, animalele de companie. Nu au nevoie de un om.
• Disponibilitatea și prețurile: dacă calendarul și tarifele sunt corecte, o cameră liberă poate fi oferită și rezervată fără ca cineva să plece de la recepție.
• Tot restul: o notă clară, cu numele oaspetelui, datele și cererea, care așteaptă momentul în care recepția se liniștește.

Planifică vârful zilei, nu doar noaptea

Cele mai multe proprietăți se gândesc la cine acoperă tura de noapte. Mult mai puține planifică orele aglomerate ale zilei, deși atunci sună telefonul cel mai des. Uită-te când vin de fapt apelurile și mesajele tale. S-ar putea ca golul să nu fie la 02:00, ci la 11:30.

Unde intră Concierva

Concierva răspunde la telefon, pe WhatsApp și la mesajele de pe platforme cât timp echipa ta se ocupă de oaspeții din fața ei. Răspunde din informațiile tale, rezervă o cameră când e liberă și o închide pe fiecare canal, iar pentru tot ce cere un om trimite echipei un rezumat. Recepționerul tău rămâne gazdă, nu centrală telefonică.