De ce se numește Concierva: un concierge virtual cu standardele unuia adevărat

L-am numit Concierva pentru că numele spune ce vrem să fie produsul: un concierge, devenit virtual. „Concier” vine de la concierge, omul dintr-un hotel bun care știe răspunsul sau știe cine îl știe; „va” vine de la virtual assistant, asistentul virtual, partea care răspunde la orice oră și pe orice canal. Numele e și o promisiune pe care ne-o facem nouă înșine: un concierge virtual trebuie să se poarte ca un concierge bun, nu ca o casetă de căutare.

Ce a fost dintotdeauna un concierge

Cuvântul vine din franceză, unde conciergele era omul care avea grijă de o clădire și îi știa pe toți cei care intrau și ieșeau. În hoteluri a ajuns să însemne ceva mai precis: omul de la biroul de lângă intrare care îți găsea o masă, un bilet la teatru, un medic sau drumul cel mai liniștit spre gară și care părea să cunoască orașul mai bine decât se cunoștea orașul pe sine. Unii concierge poartă și azi cheile aurii încrucișate la rever, un semn mic al unei meserii care pune preț pe lucrul bine făcut.

Ce îl făcea bun pe un concierge n-a fost niciodată doar informația. Era un set de obiceiuri:

• Asculta întrebarea pusă cu adevărat, nu pe cea la care se aștepta.
• Ținea minte numele oaspetelui, motivul călătoriei, copilul care nu mânca pește.
• Recomanda ce cunoștea, locuri în care avea încredere, și spunea deschis când nu știa.
• Spunea „să mă interesez” în loc să ghicească.
• Știa când să cheme managerul și preda situația fără ca oaspetele să repete totul.

De ce „virtual” e jumătate din nume

Cele mai multe hoteluri mici, pensiuni și vile nu pot ține pe cineva la recepție la trei dimineața, nici pe cineva care vorbește limba fiecărui oaspete, nici pe cineva care urmărește mesajele de pe Booking.com, Airbnb și Expedia și în același timp răspunde la telefon și pe WhatsApp. Întrebările vin oricum. Unui oaspete care stă la miezul nopții în fața unei uși încuiate la Brașov nu-i pasă câți angajați ai.

Partea asta o poate duce un asistent virtual pentru hotel. Nu obosește, poate răspunde în limba oaspetelui și poate citi rezervarea înainte să răspundă. Cuvântul „virtual” din nume nu e o laudă; e descrierea golului pe care încercăm să-l acoperim.

Cum încearcă produsul să păstreze standardul

Un nume e ușor de ales. Partea grea e ca programul să se poarte ca un concierge, așa cum îl cheamă. Încercăm să ținem Concierva la aceleași obiceiuri:

• Răspunde la întrebarea pusă, din prima propoziție, nu cu un șablon lipit.
• Citește întâi rezervarea, ca răspunsul să folosească numele oaspetelui, datele și camera.
• Vorbește limba oaspetelui, la telefon și în scris.
• Recomandă doar din informațiile proprietății și spune sincer când nu știe ceva, în loc să inventeze.
• Predă curat: anulările, rambursările, plățile și reclamațiile ajung la un om, cu un rezumat, ca oaspetele să nu explice de două ori.
• Câștigă încrederea treptat: modul ciornă te lasă să aprobi fiecare răspuns înainte să plece ceva singur.

Dacă vrei să vezi diferența dintre asta și un bot simplu, am scris despre ea în concierge virtual sau chatbot.

Un concierge se judecă mai puțin după ce știe și mai mult după ce face când nu știe.

Ce rămâne la oameni, sincer

Nu l-am numit după concierge ca să sugerăm că îl înlocuiește. Unele lucruri țin de oameni și acolo trebuie să rămână. Primirea de la ușă. Decizia într-o reclamație grea. Hotărârea de a renunța la o taxă pentru un oaspete care a avut o noapte proastă. Florile din cameră la o aniversare, alese de cineva care a citit rezervarea și i-a păsat. Repararea centralei. Orice discuție despre bani.

Ce poate face un concierge AI este să se asigure că momentele astea primesc atenția pe care o merită, pentru că întrebările repetate despre parcare, micul dejun și Wi-Fi au primit deja un răspuns bun. Asta e, pentru noi, rostul numelui: standardul unui concierge bun, disponibil la orice oră, cu oamenii păstrați pentru ce pot face doar oamenii.

Unde intră Concierva

Concierva este un concierge AI și un channel manager pentru hoteluri mici, pensiuni și vile. Răspunde la telefon, pe WhatsApp, în chatul de pe site și la mesajele de pe Booking.com, Airbnb și Expedia, din informațiile proprietății tale, și ține un singur calendar pentru toate canalele de rezervare. Pe pagina produsului găsești fiecare parte explicată pe larg.

Echipa noastră îl configurează personal, funcționează peste sistemul pe care îl folosești deja, acolo unde există o conexiune, și trimite mereu anulările, rambursările, plățile și reclamațiile la un om.